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第800章 危机公关
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“省民政厅养老服务处吗？我是省发改委肖北。淮北养老社区出了点状况，有个老人摔伤。我请你们派一个同志去淮北，指导他们处理。”
电话那头说：“肖主任，我们马上安排。”
刘志宏赶到养老社区的时候，门口围了二十多个人。
有家属，有看热闹的，还有几个拿着手机的。
刘志宏挤进人群，看到一个中年男人正对着陈志宏吼。
“我爸交钱住进来，你们就是这么照顾的？摔倒了没人管？你们这是养老还是害人？”
陈志宏满脸通红：“王先生，我们真的第一时间就赶过去了。您父亲是自己下床——”
“放屁！”中年男人一巴掌拍在桌子上，“我爸腿脚不好，没人扶他下不了床。你们肯定是没人看护，他才自己下床摔倒了。”
刘志宏走上前：“这位先生，我是淮北县委书记刘志宏。您父亲的事，我来处理。”
中年男人看了他一眼：“你是县委书记？”
“是。这是我的工作证。”
刘志宏掏出工作证递过去。中年男人看了看，语气稍微缓和了一些。
“刘书记，我爸住在你们养老社区，出了事你们得负责。”
刘志宏点了点头：“您说得对。老人住在我们养老社区，出了事我们当然要负责。我先跟您说三件事。”
他伸出一根手指：“第一，我代表淮北县委、县政府，向您和您父亲道歉。不管是什么原因，老人在养老社区摔倒了，我们有责任。道歉是应该的。”
围观的家属们安静了一些。
刘志宏伸出第二根手指：“第二，您父亲的医药费，养老社区全出。县医院治不好，转到市医院。市医院治不好，转到省医院。花多少钱，我们出。”
中年男人的表情松动了一些。
刘志宏伸出第三根手指：“第三，我已经通知县民政局和市场监管局，马上启动调查。事故原因查清楚，是谁的责任就是谁的责任。该整改整改，该处理处理。调查结果向您公开，也向社会公开。”
中年男人沉默了一会儿：“刘书记，您说话算数？”
“算数。我是县委书记，说话不算数，您可以去找市委、省委反映。”
中年男人转头看了看身后的家属们。一个老太太说：“王哥，刘书记都这么说了，咱们先散了。等你爸治好了再说。”
中年男人点了点头：“刘书记，我信您一次。我爸要是有个三长两短，我还会来的。”
“随时欢迎您来。您来监督我们的工作，我们感谢还来不及。”
家属们散了。
刘志宏走进养老社区，陈志宏跟在他身后。
“刘书记，老人确实是自己下床摔倒的。我们的护理人员每半小时巡视一次，出事的时候是凌晨三点，老人可能是想上厕所，没按呼叫铃。”
刘志宏停下脚步：“陈总，不管老人有没有按呼叫铃，我们都有责任。你想想，一个七十五岁的老人，腿脚不好，为什么要自己下床？因为他觉得按呼叫铃麻烦。为什么会觉得麻烦？因为我们的服务让他觉得不好意思麻烦我们。”
陈志宏愣住了。
“肖主任跟我说过，服务行业最重要的是用心。老人不好意思按呼叫铃，说明我们的服务还没做到位，还没让他觉得我们就是他的家人。如果他把护理人员当成家人，就不会不好意思。”
“刘书记，我明白了。我马上调整服务流程。以后失能区和半失能区的老人，夜里每小时巡视一次，主动询问是否需要帮助。”
“不只是巡视的问题。你要想一想，怎么让老人从心里接受我们。这比巡视更难，也更重要。”
陈志宏点了点头。
当天下午，肖北的电话打了过来。
“刘书记，处理得怎么样？”
“家属散了。老人在县医院住院，骨折不算严重，大概一个月能好。医药费我们全出，大概两万左右。赔偿的事，等出院再谈。我估计三万到五万能谈下来。”
“好。省民政厅的同志去了吗？”
“来了。他们建议我们购买养老机构责任险。以后再有类似事故，由保险公司理赔，减轻养老社区的负担。”
“这个建议好。你跟民政局研究一下，尽快落实。”
“肖主任，我还有个想法。”
“你说。”
“这次事故，暴露了我们一个短板——医疗配套不够。老人摔倒骨折，县医院能治。但如果是突发心梗、脑溢血呢？县医院不一定能治。我想跟市里的三甲医院合作，请他们定期派医生来巡诊，同时在养老社区建立远程会诊系统。”
“这个想法好。但钱从哪里来？”
“我想申请省里的养老服务专项资金。”
“可以。你打报告，我来协调。”
一月中旬，泗县那边出了问题。
周志强给肖北打电话的时候，声音都在发抖。
“肖主任，环保局来查我们了。”
“怎么回事？”
“有人举报我们厂排放废水。环保局来人取样，说废水的悬浮物超标。要我们停产整改，还要罚款五十万。”
肖北脸色一沉：“你们有没有污水处理设施？”
“有。但王工说，那套设施处理能力不够。当初买设备的时候，为了省钱，买了小一号的污水处理设备。现在产量上来了，污水量大了，设备处理不过来。”
“周厂长，买设备的时候为什么不配套买好的？环保红线你碰它干什么？”
周志强声音里带着哭腔：“肖主任，当时钱不够。买多片锯花了一百万，换控制系统花了八万，再加五万换伺服电机。账上的钱花光了，污水处理设备只能买便宜的。王工当时说，这套设备处理能力不够，顶多撑半年。我们想着半年后再换，没想到环保局提前来了。”
肖北深吸了一口气：“你让王工听电话。”
王志文接过电话：“肖主任。”
“王工，你是内行。污水超标的问题，有没有临时的解决办法？”
..............
“省民政厅养老服务处吗？我是省发改委肖北。淮北养老社区出了点状况，有个老人摔伤。我请你们派一个同志去淮北，指导他们处理。”
电话那头说：“肖主任，我们马上安排。”
刘志宏赶到养老社区的时候，门口围了二十多个人。
有家属，有看热闹的，还有几个拿着手机的。
刘志宏挤进人群，看到一个中年男人正对着陈志宏吼。
“我爸交钱住进来，你们就是这么照顾的？摔倒了没人管？你们这是养老还是害人？”
陈志宏满脸通红：“王先生，我们真的第一时间就赶过去了。您父亲是自己下床——”
“放屁！”中年男人一巴掌拍在桌子上，“我爸腿脚不好，没人扶他下不了床。你们肯定是没人看护，他才自己下床摔倒了。”
刘志宏走上前：“这位先生，我是淮北县委书记刘志宏。您父亲的事，我来处理。”
中年男人看了他一眼：“你是县委书记？”
“是。这是我的工作证。”
刘志宏掏出工作证递过去。中年男人看了看，语气稍微缓和了一些。
“刘书记，我爸住在你们养老社区，出了事你们得负责。”
刘志宏点了点头：“您说得对。老人住在我们养老社区，出了事我们当然要负责。我先跟您说三件事。”
他伸出一根手指：“第一，我代表淮北县委、县政府，向您和您父亲道歉。不管是什么原因，老人在养老社区摔倒了，我们有责任。道歉是应该的。”
围观的家属们安静了一些。
刘志宏伸出第二根手指：“第二，您父亲的医药费，养老社区全出。县医院治不好，转到市医院。市医院治不好，转到省医院。花多少钱，我们出。”
中年男人的表情松动了一些。
刘志宏伸出第三根手指：“第三，我已经通知县民政局和市场监管局，马上启动调查。事故原因查清楚，是谁的责任就是谁的责任。该整改整改，该处理处理。调查结果向您公开，也向社会公开。”
中年男人沉默了一会儿：“刘书记，您说话算数？”
“算数。我是县委书记，说话不算数，您可以去找市委、省委反映。”
中年男人转头看了看身后的家属们。一个老太太说：“王哥，刘书记都这么说了，咱们先散了。等你爸治好了再说。”
中年男人点了点头：“刘书记，我信您一次。我爸要是有个三长两短，我还会来的。”
“随时欢迎您来。您来监督我们的工作，我们感谢还来不及。”
家属们散了。
刘志宏走进养老社区，陈志宏跟在他身后。
“刘书记，老人确实是自己下床摔倒的。我们的护理人员每半小时巡视一次，出事的时候是凌晨三点，老人可能是想上厕所，没按呼叫铃。”
刘志宏停下脚步：“陈总，不管老人有没有按呼叫铃，我们都有责任。你想想，一个七十五岁的老人，腿脚不好，为什么要自己下床？因为他觉得按呼叫铃麻烦。为什么会觉得麻烦？因为我们的服务让他觉得不好意思麻烦我们。”
陈志宏愣住了。
“肖主任跟我说过，服务行业最重要的是用心。老人不好意思按呼叫铃，说明我们的服务还没做到位，还没让他觉得我们就是他的家人。如果他把护理人员当成家人，就不会不好意思。”
“刘书记，我明白了。我马上调整服务流程。以后失能区和半失能区的老人，夜里每小时巡视一次，主动询问是否需要帮助。”
“不只是巡视的问题。你要想一想，怎么让老人从心里接受我们。这比巡视更难，也更重要。”
陈志宏点了点头。
当天下午，肖北的电话打了过来。
“刘书记，处理得怎么样？”
“家属散了。老人在县医院住院，骨折不算严重，大概一个月能好。医药费我们全出，大概两万左右。赔偿的事，等出院再谈。我估计三万到五万能谈下来。”
“好。省民政厅的同志去了吗？”
“来了。他们建议我们购买养老机构责任险。以后再有类似事故，由保险公司理赔，减轻养老社区的负担。”
“这个建议好。你跟民政局研究一下，尽快落实。”
“肖主任，我还有个想法。”
“你说。”
“这次事故，暴露了我们一个短板——医疗配套不够。老人摔倒骨折，县医院能治。但如果是突发心梗、脑溢血呢？县医院不一定能治。我想跟市里的三甲医院合作，请他们定期派医生来巡诊，同时在养老社区建立远程会诊系统。”
“这个想法好。但钱从哪里来？”
“我想申请省里的养老服务专项资金。”
“可以。你打报告，我来协调。”
一月中旬，泗县那边出了问题。
周志强给肖北打电话的时候，声音都在发抖。
“肖主任，环保局来查我们了。”
“怎么回事？”
“有人举报我们厂排放废水。环保局来人取样，说废水的悬浮物超标。要我们停产整改，还要罚款五十万。”
肖北脸色一沉：“你们有没有污水处理设施？”
“有。但王工说，那套设施处理能力不够。当初买设备的时候，为了省钱，买了小一号的污水处理设备。现在产量上来了，污水量大了，设备处理不过来。”
“周厂长，买设备的时候为什么不配套买好的？环保红线你碰它干什么？”
周志强声音里带着哭腔：“肖主任，当时钱不够。买多片锯花了一百万，换控制系统花了八万，再加五万换伺服电机。账上的钱花光了，污水处理设备只能买便宜的。王工当时说，这套设备处理能力不够，顶多撑半年。我们想着半年后再换，没想到环保局提前来了。”
肖北深吸了一口气：“你让王工听电话。”
王志文接过电话：“肖主任。”
“王工，你是内行。污水超标的问题，有没有临时的解决办法？”
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